A quoi cela sert-il d’obtenir un billet de train en quelques secondes et grâce à trois clics sur Internet, s’il faut patienter ensuite quarante bonnes minutes dans une queue qui n’a rien de virtuelle pour obtenir un remboursement en gare ou effectuer un changement avant le départ ?
C’est très sympa de la part de ce gestionnaire de parking de prêter des vélos aux automobilistes qui le souhaitent, mais ce que je demande avant tout à un parking, c’est d’y trouver une place facilement, et d’en sortir rapidement après avoir payé, sans rester bloqué par un automate qui se refuse à lire le ticket et me fait passer pour un dangereux resquilleur.
Est-ce vraiment une bonne affaire de passer un quart d’heure au téléphone avec une voix synthétique qui vous demande à plusieurs reprises de sélectionner votre choix en tapant le numéro correspondant, alors que n’importe qui au guichet de cette banque vous aurait donné instantanément la réponse à votre question toute simple ?
Qui n’a jamais visité un de ces grands magasins dont les produits en rayons et la décoration font rêver, mais qui transforment l’indispensable acte d’encaissement en un jeu de piste long et cauchemardesque.
Notre vie quotidienne fourmille de ces exemples qui finissent par me faire croire que malgré le prodigieux développement des nouvelles technologies de l’information, beaucoup reste à faire pour mettre le client véritablement au cœur de l’entreprise.
Aujourd’hui, ce que le client demande avant tout à une entreprise en matière de service, c’est d’être irréprochable sur la prestation de base : un avion qui arrive à l’heure et qui me restitue rapidement mon bagage, une chambre d’hôtel propre et calme, un restaurant dont on ne ressort pas malade, un magasin où les produits les plus vendus sont facilement visibles et qui ne transforme pas les courses en un marathon de plusieurs kilomètres, des vendeurs qui connaissent et maîtrisent les produits et services qu’ils sont censés nous présenter, un véhicule qui démarre tous les matins, etc.
Une fois certain que ce minimum vital est atteint tous les jours et pour l’ensemble de ses clients, il est alors possible d’aller plus loin et de proposer une série de «Services plus». Mais gare à ceux qui passent trop de temps et investissent trop d’argent sur ces services qui passionnent les services marketing mais n’intéressent peut-être qu’une infime partie des clients et peuvent vous amener à négliger l’essentiel.
Comment expliquer autrement l’énorme succès du hard discount qui est devenu en quelques années l’achat malin en répondant parfaitement à sa promesse de base : faire rapidement ses courses au prix le moins élevé possible. Lorsqu’il donne sa préférence à ces entreprises «low-cost» toujours plus nombreuses, le consommateur ne fait rien d’autre que revenir purement et simplement au basique.
Le service est-il alors définitivement condamné ? Certainement pas. Simplement, souvenons-nous que la plupart de nos clients ont des besoins simples et basiques qu’il convient de satisfaire avant de commencer à vouloir les intéresser et leur parler d’autres services plus sophistiqués.
Il y aura bien entendu toujours des clients prêts à payer pour de nouveaux services. Ils seront d’autant plus enclins à le faire s’ils savent que l’entreprise remplit parfaitement bien son contrat et sa mission sur le basique du métier.
Alors, n’ayons pas honte de mettre en œuvre au quotidien le «back to basics».
Ralph Hababou
C’est très sympa de la part de ce gestionnaire de parking de prêter des vélos aux automobilistes qui le souhaitent, mais ce que je demande avant tout à un parking, c’est d’y trouver une place facilement, et d’en sortir rapidement après avoir payé, sans rester bloqué par un automate qui se refuse à lire le ticket et me fait passer pour un dangereux resquilleur.
Est-ce vraiment une bonne affaire de passer un quart d’heure au téléphone avec une voix synthétique qui vous demande à plusieurs reprises de sélectionner votre choix en tapant le numéro correspondant, alors que n’importe qui au guichet de cette banque vous aurait donné instantanément la réponse à votre question toute simple ?
Qui n’a jamais visité un de ces grands magasins dont les produits en rayons et la décoration font rêver, mais qui transforment l’indispensable acte d’encaissement en un jeu de piste long et cauchemardesque.
Notre vie quotidienne fourmille de ces exemples qui finissent par me faire croire que malgré le prodigieux développement des nouvelles technologies de l’information, beaucoup reste à faire pour mettre le client véritablement au cœur de l’entreprise.
Aujourd’hui, ce que le client demande avant tout à une entreprise en matière de service, c’est d’être irréprochable sur la prestation de base : un avion qui arrive à l’heure et qui me restitue rapidement mon bagage, une chambre d’hôtel propre et calme, un restaurant dont on ne ressort pas malade, un magasin où les produits les plus vendus sont facilement visibles et qui ne transforme pas les courses en un marathon de plusieurs kilomètres, des vendeurs qui connaissent et maîtrisent les produits et services qu’ils sont censés nous présenter, un véhicule qui démarre tous les matins, etc.
Une fois certain que ce minimum vital est atteint tous les jours et pour l’ensemble de ses clients, il est alors possible d’aller plus loin et de proposer une série de «Services plus». Mais gare à ceux qui passent trop de temps et investissent trop d’argent sur ces services qui passionnent les services marketing mais n’intéressent peut-être qu’une infime partie des clients et peuvent vous amener à négliger l’essentiel.
Comment expliquer autrement l’énorme succès du hard discount qui est devenu en quelques années l’achat malin en répondant parfaitement à sa promesse de base : faire rapidement ses courses au prix le moins élevé possible. Lorsqu’il donne sa préférence à ces entreprises «low-cost» toujours plus nombreuses, le consommateur ne fait rien d’autre que revenir purement et simplement au basique.
Le service est-il alors définitivement condamné ? Certainement pas. Simplement, souvenons-nous que la plupart de nos clients ont des besoins simples et basiques qu’il convient de satisfaire avant de commencer à vouloir les intéresser et leur parler d’autres services plus sophistiqués.
Il y aura bien entendu toujours des clients prêts à payer pour de nouveaux services. Ils seront d’autant plus enclins à le faire s’ils savent que l’entreprise remplit parfaitement bien son contrat et sa mission sur le basique du métier.
Alors, n’ayons pas honte de mettre en œuvre au quotidien le «back to basics».
Ralph Hababou
