A tous ceux qui croient que la mondialisation va nous «bouffer» tout cru sans nous laisser la moindre chance, j’apporte un démenti formel. Découvrez pourquoi nos entreprises ont largement les moyens de lutter, et surtout comment les meilleures font pour créer la différence ! Quand le service devient gagnant pour tout le monde…

Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi, il est même devenu un dictateur. C’est le triomphe du low-cost. La guerre économique bat son plein et ne fait pas de cadeaux. Les entrepreneurs français vivent dans le doute du lendemain. Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d’autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Avec du talent, de l’imagination et de la créativité. Le seul moyen de lutter contre ces entreprises qui vendent à bas prix est d’offrir du sens, des services, de l’innovation et de l’originalité.

Dans ce livre, je raconte de manière vivante ce qui a changé, quelles grandes tendances sont à l’œuvre actuellement, comment certaines entreprises créent la différence et font preuve d’innovation, le tout illustré d’innombrables exemples et anecdotes parfois étonnantes !

Le succès de la Mini par BMW, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, l’impact du commerce équitable, la saga de l’iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le succès de SFR, SkiSet devenu n°1 de la location de ski en 10 ans, le renouveau d’Air France, Lafarge avec le ciment Sensium, Telemarket et le commerce en ligne, la gamme des cahiers Oxford, Renault et sa Logan, le service légendaire de Darty, etc.

Alors à très bientôt sur ce blog,

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site internet de ma société de conseil et de formation : www.pbrhconseil.com

Ralph HABABOU
rhababou@pbrhconseil.com

Le seul, vraiment le seul !

J’ai beau chercher parmi les 1200 participants à l’ECMW (European Customer Management World) qui s’est tenu les 15 et 16 mai 2007 au Royal Lancaster Hôtel à Londres, mais je suis bien le seul français à assister à ce défilé ininterrompu des plus prestigieux conférenciers et intervenants anglo-saxons. Jugez vous-même : Ken Blanchard, auteur du fameux One minute manager vendu à plusieurs millions d’exemplaires, Ken Ohmae, ancien de McKinsey Japon et autorité mondiale en matière de stratégie, Steve Redgrave, 5 fois médaillé d’or olympique en aviron, C.K. Prahalad, auteur d’origine indienne de The future of competition, Peter Senge, professeur au MIT et auteur de The fifth discipline. Et pour finir en beauté, une conversation avec Michaël Eisner, le patron pendant un quart de siècle de Walt Disney Company, référence mondiale et incontestée en termes de service client.

Parmi les questions qui font mal, quelqu’un n’hésite pas à lui demander de justifier le choix (bizarre) de la France pour y installer le Disneyland européen ! La courtoisie m’interdit de reproduire ici la formule assassine utilisée pour qualifier le service à la française….

Outre de véritables talents de conférenciers et une profusion de nouvelles anecdotes et de formules chocs, les intervenants ont comme autre point commun des tirages à faire rêver le modeste auteur que je suis.

Le midi, on continue avec des plateaux-repas en compagnie des sponsors qui présentent leurs activités de mesure et de conseil en qualité de service. Je tente ma chance au déjeuner assis destiné aux participants qui veulent faire une pause plus traditionnelle mais là, c’est pareil, toujours pas le moindre compatriote à l’horizon. Pendant les pauses-café, aucun répit puisque les commerciaux des sponsors tentent d’attirer les visiteurs sur leurs stands, et deux libraires vendent les best-sellers (et plein d’autres ouvrages) que s’apprêtent à dédicacer les auteurs.

Pas non plus le temps de faire du shopping l’après-midi, puisqu’une quarantaine d’ateliers de travail sont proposés avec présentation de cas d’entreprises qui n’hésitent à dévoiler leurs méthodes en toute transparence : Bentley, Haägen-Dazs, Virgin, Build-a-bear, Vodafone, Lego, lastminute.com, etc.

Des deux côtés de la Manche et de l’Atlantique, le constat semble le même : la difficulté à motiver durablement les équipes et le middle management sur le thème du service client, l’urgence à utiliser de nouveaux outils pour capter les signaux faibles émis par le client, son exigence croissante et, enfin, la difficulté à se retrouver dans cet univers bouleversé par les nouvelles technologies (j’ai rapidement cessé de comptabiliser le nombre de fois où le mot Internet était prononcé). Pourtant, une différence de taille : le nombre de participants à des évènements comparables en France. Quel dommage que j’aie été le seul !

IDEE : J’ai obtenu l’accord des organisateurs de cet événement exceptionnel pour faciliter la constitution d’un petit groupe de participants français que je me ferais un plaisir d’accompagner en mai 2008 pour une nouvelle plongée de 2 jours dans les délices et les recettes du service client à l’anglo-saxonne. Une seule condition : une bonne pratique de la langue de Shakespeare. Si cela vous intéresse d’en faire partie et de bénéficier des remises qu’ECMW est disposé à nous consentir, n’hésitez pas à me contacter.