A quoi cela sert-il d’obtenir un billet de train en quelques secondes et grâce à trois clics sur Internet, s’il faut patienter ensuite quarante bonnes minutes dans une queue qui n’a rien de virtuelle pour obtenir un remboursement en gare ou effectuer un changement avant le départ ?
C’est très sympa de la part de ce gestionnaire de parking de prêter des vélos aux automobilistes qui le souhaitent, mais ce que je demande avant tout à un parking, c’est d’y trouver une place facilement, et d’en sortir rapidement après avoir payé, sans rester bloqué par un automate qui se refuse à lire le ticket et me fait passer pour un dangereux resquilleur.
Est-ce vraiment une bonne affaire de passer un quart d’heure au téléphone avec une voix synthétique qui vous demande à plusieurs reprises de sélectionner votre choix en tapant le numéro correspondant, alors que n’importe qui au guichet de cette banque vous aurait donné instantanément la réponse à votre question toute simple ?
Qui n’a jamais visité un de ces grands magasins dont les produits en rayons et la décoration font rêver, mais qui transforment l’indispensable acte d’encaissement en un jeu de piste long et cauchemardesque.
Notre vie quotidienne fourmille de ces exemples qui finissent par me faire croire que malgré le prodigieux développement des nouvelles technologies de l’information, beaucoup reste à faire pour mettre le client véritablement au cœur de l’entreprise.
Aujourd’hui, ce que le client demande avant tout à une entreprise en matière de service, c’est d’être irréprochable sur la prestation de base : un avion qui arrive à l’heure et qui me restitue rapidement mon bagage, une chambre d’hôtel propre et calme, un restaurant dont on ne ressort pas malade, un magasin où les produits les plus vendus sont facilement visibles et qui ne transforme pas les courses en un marathon de plusieurs kilomètres, des vendeurs qui connaissent et maîtrisent les produits et services qu’ils sont censés nous présenter, un véhicule qui démarre tous les matins, etc.
Une fois certain que ce minimum vital est atteint tous les jours et pour l’ensemble de ses clients, il est alors possible d’aller plus loin et de proposer une série de «Services plus». Mais gare à ceux qui passent trop de temps et investissent trop d’argent sur ces services qui passionnent les services marketing mais n’intéressent peut-être qu’une infime partie des clients et peuvent vous amener à négliger l’essentiel.
Comment expliquer autrement l’énorme succès du hard discount qui est devenu en quelques années l’achat malin en répondant parfaitement à sa promesse de base : faire rapidement ses courses au prix le moins élevé possible. Lorsqu’il donne sa préférence à ces entreprises «low-cost» toujours plus nombreuses, le consommateur ne fait rien d’autre que revenir purement et simplement au basique.
Le service est-il alors définitivement condamné ? Certainement pas. Simplement, souvenons-nous que la plupart de nos clients ont des besoins simples et basiques qu’il convient de satisfaire avant de commencer à vouloir les intéresser et leur parler d’autres services plus sophistiqués.
Il y aura bien entendu toujours des clients prêts à payer pour de nouveaux services. Ils seront d’autant plus enclins à le faire s’ils savent que l’entreprise remplit parfaitement bien son contrat et sa mission sur le basique du métier.
Alors, n’ayons pas honte de mettre en œuvre au quotidien le «back to basics».
Ralph Hababou
C’est très sympa de la part de ce gestionnaire de parking de prêter des vélos aux automobilistes qui le souhaitent, mais ce que je demande avant tout à un parking, c’est d’y trouver une place facilement, et d’en sortir rapidement après avoir payé, sans rester bloqué par un automate qui se refuse à lire le ticket et me fait passer pour un dangereux resquilleur.
Est-ce vraiment une bonne affaire de passer un quart d’heure au téléphone avec une voix synthétique qui vous demande à plusieurs reprises de sélectionner votre choix en tapant le numéro correspondant, alors que n’importe qui au guichet de cette banque vous aurait donné instantanément la réponse à votre question toute simple ?
Qui n’a jamais visité un de ces grands magasins dont les produits en rayons et la décoration font rêver, mais qui transforment l’indispensable acte d’encaissement en un jeu de piste long et cauchemardesque.
Notre vie quotidienne fourmille de ces exemples qui finissent par me faire croire que malgré le prodigieux développement des nouvelles technologies de l’information, beaucoup reste à faire pour mettre le client véritablement au cœur de l’entreprise.
Aujourd’hui, ce que le client demande avant tout à une entreprise en matière de service, c’est d’être irréprochable sur la prestation de base : un avion qui arrive à l’heure et qui me restitue rapidement mon bagage, une chambre d’hôtel propre et calme, un restaurant dont on ne ressort pas malade, un magasin où les produits les plus vendus sont facilement visibles et qui ne transforme pas les courses en un marathon de plusieurs kilomètres, des vendeurs qui connaissent et maîtrisent les produits et services qu’ils sont censés nous présenter, un véhicule qui démarre tous les matins, etc.
Une fois certain que ce minimum vital est atteint tous les jours et pour l’ensemble de ses clients, il est alors possible d’aller plus loin et de proposer une série de «Services plus». Mais gare à ceux qui passent trop de temps et investissent trop d’argent sur ces services qui passionnent les services marketing mais n’intéressent peut-être qu’une infime partie des clients et peuvent vous amener à négliger l’essentiel.
Comment expliquer autrement l’énorme succès du hard discount qui est devenu en quelques années l’achat malin en répondant parfaitement à sa promesse de base : faire rapidement ses courses au prix le moins élevé possible. Lorsqu’il donne sa préférence à ces entreprises «low-cost» toujours plus nombreuses, le consommateur ne fait rien d’autre que revenir purement et simplement au basique.
Le service est-il alors définitivement condamné ? Certainement pas. Simplement, souvenons-nous que la plupart de nos clients ont des besoins simples et basiques qu’il convient de satisfaire avant de commencer à vouloir les intéresser et leur parler d’autres services plus sophistiqués.
Il y aura bien entendu toujours des clients prêts à payer pour de nouveaux services. Ils seront d’autant plus enclins à le faire s’ils savent que l’entreprise remplit parfaitement bien son contrat et sa mission sur le basique du métier.
Alors, n’ayons pas honte de mettre en œuvre au quotidien le «back to basics».
Ralph Hababou
4 commentaires:
Oui, au back to basic qui est essentiel.
Et le faire avec une juste qualité.
A mon sens, le hard-discount ne doit pas être pris en exemple car il tire vers le bas et génère une économie non durable.
Stephane
www.bonnes-pratiques.org
Entièrement d'accord avec stéphane. Prenez l'exemple de c-discount et son SAV calamiteux.
Bonjour,
Petite annecdote toute récente à propos du service déplorable rencontré chez CASA (décoration de la maison) dans une galerie marchande au Nord de Lyon, samedi 28 décembre 2007.
Passage en caisse (une seule caisse ouverte mais plusieurs employés qui manipulent des articles ici et là dans le magasin), un client devant, deux derrière. La jeune caissière tend le panier vide à la cliente et lui demande de le poser à coté de la caisse (ce qu'elle pouvait faire elle même en moins de temps qu'il n'en a fallu pour le demander, et ceci sans bouger !)... Vient notre tour, on me demande de vider mon panier (que je dépose moi même sans attendre la demande sur le côté de la caisse), mon épouse ose quant à elle demander un emballage cadeaux pour un article, réponse catégorique sans hésitation ; non pas de paquet cadeau. ... / Ah bon ? ... / pas le temps, trop de monde, regardez derrière... / Pourtant on aurait pu penser que pour Noël ! ... / Mais Noël c'est terminé Madame ! ... (samedi 28 décembre, plus Nöel, pas encore le Nouvel an, période transitoire où certaines travaillent et le vivent semble-t-il mal)
Mon épouse, commerçante, s'indigne tout haut d'une aussi piètre qualité de service (d'absence de service devrait-on dire !), puis elle me prend à témoin une fois sortis du magasin. Certes, c'est lamentable, mais au fond, la vraie question est : Reviendras tu faire des achats ici ?
... ?
Soit la vendeuse est nulle, débutante, mal formée, démotivée ou stressée... soit c'est la politique du gérant du magasin voire de l'enseigne qui commande ça...
Dans le second cas, c'est grave et cela se reproduira d'une façon ou d'une autre lors d'une hypothétique prochaine visite. C'est alors qu'on sera définitivement fixé quant à ce que l'on doit retenir de cette première impression...
Merci de votre attention
Bien cordialement
Good post.
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