La cérémonie de la remise du prix des Dirigeants Commerciaux à Service gagnant le 16 novembre 2007 à Poitiers, dans les salons du Conseil Général de la Vienne
jeudi 22 novembre 2007
lundi 2 juillet 2007
Service Clients : «back to basics»
A quoi cela sert-il d’obtenir un billet de train en quelques secondes et grâce à trois clics sur Internet, s’il faut patienter ensuite quarante bonnes minutes dans une queue qui n’a rien de virtuelle pour obtenir un remboursement en gare ou effectuer un changement avant le départ ?
C’est très sympa de la part de ce gestionnaire de parking de prêter des vélos aux automobilistes qui le souhaitent, mais ce que je demande avant tout à un parking, c’est d’y trouver une place facilement, et d’en sortir rapidement après avoir payé, sans rester bloqué par un automate qui se refuse à lire le ticket et me fait passer pour un dangereux resquilleur.
Est-ce vraiment une bonne affaire de passer un quart d’heure au téléphone avec une voix synthétique qui vous demande à plusieurs reprises de sélectionner votre choix en tapant le numéro correspondant, alors que n’importe qui au guichet de cette banque vous aurait donné instantanément la réponse à votre question toute simple ?
Qui n’a jamais visité un de ces grands magasins dont les produits en rayons et la décoration font rêver, mais qui transforment l’indispensable acte d’encaissement en un jeu de piste long et cauchemardesque.
Notre vie quotidienne fourmille de ces exemples qui finissent par me faire croire que malgré le prodigieux développement des nouvelles technologies de l’information, beaucoup reste à faire pour mettre le client véritablement au cœur de l’entreprise.
Aujourd’hui, ce que le client demande avant tout à une entreprise en matière de service, c’est d’être irréprochable sur la prestation de base : un avion qui arrive à l’heure et qui me restitue rapidement mon bagage, une chambre d’hôtel propre et calme, un restaurant dont on ne ressort pas malade, un magasin où les produits les plus vendus sont facilement visibles et qui ne transforme pas les courses en un marathon de plusieurs kilomètres, des vendeurs qui connaissent et maîtrisent les produits et services qu’ils sont censés nous présenter, un véhicule qui démarre tous les matins, etc.
Une fois certain que ce minimum vital est atteint tous les jours et pour l’ensemble de ses clients, il est alors possible d’aller plus loin et de proposer une série de «Services plus». Mais gare à ceux qui passent trop de temps et investissent trop d’argent sur ces services qui passionnent les services marketing mais n’intéressent peut-être qu’une infime partie des clients et peuvent vous amener à négliger l’essentiel.
Comment expliquer autrement l’énorme succès du hard discount qui est devenu en quelques années l’achat malin en répondant parfaitement à sa promesse de base : faire rapidement ses courses au prix le moins élevé possible. Lorsqu’il donne sa préférence à ces entreprises «low-cost» toujours plus nombreuses, le consommateur ne fait rien d’autre que revenir purement et simplement au basique.
Le service est-il alors définitivement condamné ? Certainement pas. Simplement, souvenons-nous que la plupart de nos clients ont des besoins simples et basiques qu’il convient de satisfaire avant de commencer à vouloir les intéresser et leur parler d’autres services plus sophistiqués.
Il y aura bien entendu toujours des clients prêts à payer pour de nouveaux services. Ils seront d’autant plus enclins à le faire s’ils savent que l’entreprise remplit parfaitement bien son contrat et sa mission sur le basique du métier.
Alors, n’ayons pas honte de mettre en œuvre au quotidien le «back to basics».
Ralph Hababou
C’est très sympa de la part de ce gestionnaire de parking de prêter des vélos aux automobilistes qui le souhaitent, mais ce que je demande avant tout à un parking, c’est d’y trouver une place facilement, et d’en sortir rapidement après avoir payé, sans rester bloqué par un automate qui se refuse à lire le ticket et me fait passer pour un dangereux resquilleur.
Est-ce vraiment une bonne affaire de passer un quart d’heure au téléphone avec une voix synthétique qui vous demande à plusieurs reprises de sélectionner votre choix en tapant le numéro correspondant, alors que n’importe qui au guichet de cette banque vous aurait donné instantanément la réponse à votre question toute simple ?
Qui n’a jamais visité un de ces grands magasins dont les produits en rayons et la décoration font rêver, mais qui transforment l’indispensable acte d’encaissement en un jeu de piste long et cauchemardesque.
Notre vie quotidienne fourmille de ces exemples qui finissent par me faire croire que malgré le prodigieux développement des nouvelles technologies de l’information, beaucoup reste à faire pour mettre le client véritablement au cœur de l’entreprise.
Aujourd’hui, ce que le client demande avant tout à une entreprise en matière de service, c’est d’être irréprochable sur la prestation de base : un avion qui arrive à l’heure et qui me restitue rapidement mon bagage, une chambre d’hôtel propre et calme, un restaurant dont on ne ressort pas malade, un magasin où les produits les plus vendus sont facilement visibles et qui ne transforme pas les courses en un marathon de plusieurs kilomètres, des vendeurs qui connaissent et maîtrisent les produits et services qu’ils sont censés nous présenter, un véhicule qui démarre tous les matins, etc.
Une fois certain que ce minimum vital est atteint tous les jours et pour l’ensemble de ses clients, il est alors possible d’aller plus loin et de proposer une série de «Services plus». Mais gare à ceux qui passent trop de temps et investissent trop d’argent sur ces services qui passionnent les services marketing mais n’intéressent peut-être qu’une infime partie des clients et peuvent vous amener à négliger l’essentiel.
Comment expliquer autrement l’énorme succès du hard discount qui est devenu en quelques années l’achat malin en répondant parfaitement à sa promesse de base : faire rapidement ses courses au prix le moins élevé possible. Lorsqu’il donne sa préférence à ces entreprises «low-cost» toujours plus nombreuses, le consommateur ne fait rien d’autre que revenir purement et simplement au basique.
Le service est-il alors définitivement condamné ? Certainement pas. Simplement, souvenons-nous que la plupart de nos clients ont des besoins simples et basiques qu’il convient de satisfaire avant de commencer à vouloir les intéresser et leur parler d’autres services plus sophistiqués.
Il y aura bien entendu toujours des clients prêts à payer pour de nouveaux services. Ils seront d’autant plus enclins à le faire s’ils savent que l’entreprise remplit parfaitement bien son contrat et sa mission sur le basique du métier.
Alors, n’ayons pas honte de mettre en œuvre au quotidien le «back to basics».
Ralph Hababou
mardi 12 juin 2007
Réaction de lecteur
Etant employé chez Avis à l'aéroport de Luxembourg depuis maintenant 17 ans votre ouvrage m'a intéressé au plus haut point. Je peux même vous dire qu'il m'a fait l'effet d'un coup de poing dans la figure. J'ai toujours eu pour leitmotiv la simple satisfaction de nos clients mais je vois désormais que ce n'est plus suffisant et qu'il faut anticiper leur moindre désir. Je réalise avec regrets que je suis passé à côté de beaucoup de choses pendant toutes ces années. Désormais je verrai le client d'un autre oeil et je vous en remercie pour tout ce que votre livre m'a apporté. Rudy Orban
vendredi 8 juin 2007
A tous ceux qui croient que la mondialisation va nous «bouffer» tout cru sans nous laisser la moindre chance, j’apporte un démenti formel. Découvrez pourquoi nos entreprises ont largement les moyens de lutter, et surtout comment les meilleures font pour créer la différence ! Quand le service devient gagnant pour tout le monde…
Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi, il est même devenu un dictateur. C’est le triomphe du low-cost. La guerre économique bat son plein et ne fait pas de cadeaux. Les entrepreneurs français vivent dans le doute du lendemain. Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d’autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Avec du talent, de l’imagination et de la créativité. Le seul moyen de lutter contre ces entreprises qui vendent à bas prix est d’offrir du sens, des services, de l’innovation et de l’originalité.
Dans ce livre, je raconte de manière vivante ce qui a changé, quelles grandes tendances sont à l’œuvre actuellement, comment certaines entreprises créent la différence et font preuve d’innovation, le tout illustré d’innombrables exemples et anecdotes parfois étonnantes !
Le succès de la Mini par BMW, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, l’impact du commerce équitable, la saga de l’iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le succès de SFR, SkiSet devenu n°1 de la location de ski en 10 ans, le renouveau d’Air France, Lafarge avec le ciment Sensium, Telemarket et le commerce en ligne, la gamme des cahiers Oxford, Renault et sa Logan, le service légendaire de Darty, etc.
Alors à très bientôt sur ce blog,
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site internet de ma société de conseil et de formation : www.pbrhconseil.com
Ralph HABABOU
rhababou@pbrhconseil.com
Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi, il est même devenu un dictateur. C’est le triomphe du low-cost. La guerre économique bat son plein et ne fait pas de cadeaux. Les entrepreneurs français vivent dans le doute du lendemain. Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d’autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Avec du talent, de l’imagination et de la créativité. Le seul moyen de lutter contre ces entreprises qui vendent à bas prix est d’offrir du sens, des services, de l’innovation et de l’originalité.
Dans ce livre, je raconte de manière vivante ce qui a changé, quelles grandes tendances sont à l’œuvre actuellement, comment certaines entreprises créent la différence et font preuve d’innovation, le tout illustré d’innombrables exemples et anecdotes parfois étonnantes !
Le succès de la Mini par BMW, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, l’impact du commerce équitable, la saga de l’iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le succès de SFR, SkiSet devenu n°1 de la location de ski en 10 ans, le renouveau d’Air France, Lafarge avec le ciment Sensium, Telemarket et le commerce en ligne, la gamme des cahiers Oxford, Renault et sa Logan, le service légendaire de Darty, etc.
Alors à très bientôt sur ce blog,
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le site internet de ma société de conseil et de formation : www.pbrhconseil.com
Ralph HABABOU
rhababou@pbrhconseil.com
Le seul, vraiment le seul !
J’ai beau chercher parmi les 1200 participants à l’ECMW (European Customer Management World) qui s’est tenu les 15 et 16 mai 2007 au Royal Lancaster Hôtel à Londres, mais je suis bien le seul français à assister à ce défilé ininterrompu des plus prestigieux conférenciers et intervenants anglo-saxons. Jugez vous-même : Ken Blanchard, auteur du fameux One minute manager vendu à plusieurs millions d’exemplaires, Ken Ohmae, ancien de McKinsey Japon et autorité mondiale en matière de stratégie, Steve Redgrave, 5 fois médaillé d’or olympique en aviron, C.K. Prahalad, auteur d’origine indienne de The future of competition, Peter Senge, professeur au MIT et auteur de The fifth discipline. Et pour finir en beauté, une conversation avec Michaël Eisner, le patron pendant un quart de siècle de Walt Disney Company, référence mondiale et incontestée en termes de service client.
Parmi les questions qui font mal, quelqu’un n’hésite pas à lui demander de justifier le choix (bizarre) de la France pour y installer le Disneyland européen ! La courtoisie m’interdit de reproduire ici la formule assassine utilisée pour qualifier le service à la française….
Outre de véritables talents de conférenciers et une profusion de nouvelles anecdotes et de formules chocs, les intervenants ont comme autre point commun des tirages à faire rêver le modeste auteur que je suis.
Le midi, on continue avec des plateaux-repas en compagnie des sponsors qui présentent leurs activités de mesure et de conseil en qualité de service. Je tente ma chance au déjeuner assis destiné aux participants qui veulent faire une pause plus traditionnelle mais là, c’est pareil, toujours pas le moindre compatriote à l’horizon. Pendant les pauses-café, aucun répit puisque les commerciaux des sponsors tentent d’attirer les visiteurs sur leurs stands, et deux libraires vendent les best-sellers (et plein d’autres ouvrages) que s’apprêtent à dédicacer les auteurs.
Pas non plus le temps de faire du shopping l’après-midi, puisqu’une quarantaine d’ateliers de travail sont proposés avec présentation de cas d’entreprises qui n’hésitent à dévoiler leurs méthodes en toute transparence : Bentley, Haägen-Dazs, Virgin, Build-a-bear, Vodafone, Lego, lastminute.com, etc.
Des deux côtés de la Manche et de l’Atlantique, le constat semble le même : la difficulté à motiver durablement les équipes et le middle management sur le thème du service client, l’urgence à utiliser de nouveaux outils pour capter les signaux faibles émis par le client, son exigence croissante et, enfin, la difficulté à se retrouver dans cet univers bouleversé par les nouvelles technologies (j’ai rapidement cessé de comptabiliser le nombre de fois où le mot Internet était prononcé). Pourtant, une différence de taille : le nombre de participants à des évènements comparables en France. Quel dommage que j’aie été le seul !
IDEE : J’ai obtenu l’accord des organisateurs de cet événement exceptionnel pour faciliter la constitution d’un petit groupe de participants français que je me ferais un plaisir d’accompagner en mai 2008 pour une nouvelle plongée de 2 jours dans les délices et les recettes du service client à l’anglo-saxonne. Une seule condition : une bonne pratique de la langue de Shakespeare. Si cela vous intéresse d’en faire partie et de bénéficier des remises qu’ECMW est disposé à nous consentir, n’hésitez pas à me contacter.
Parmi les questions qui font mal, quelqu’un n’hésite pas à lui demander de justifier le choix (bizarre) de la France pour y installer le Disneyland européen ! La courtoisie m’interdit de reproduire ici la formule assassine utilisée pour qualifier le service à la française….
Outre de véritables talents de conférenciers et une profusion de nouvelles anecdotes et de formules chocs, les intervenants ont comme autre point commun des tirages à faire rêver le modeste auteur que je suis.
Le midi, on continue avec des plateaux-repas en compagnie des sponsors qui présentent leurs activités de mesure et de conseil en qualité de service. Je tente ma chance au déjeuner assis destiné aux participants qui veulent faire une pause plus traditionnelle mais là, c’est pareil, toujours pas le moindre compatriote à l’horizon. Pendant les pauses-café, aucun répit puisque les commerciaux des sponsors tentent d’attirer les visiteurs sur leurs stands, et deux libraires vendent les best-sellers (et plein d’autres ouvrages) que s’apprêtent à dédicacer les auteurs.
Pas non plus le temps de faire du shopping l’après-midi, puisqu’une quarantaine d’ateliers de travail sont proposés avec présentation de cas d’entreprises qui n’hésitent à dévoiler leurs méthodes en toute transparence : Bentley, Haägen-Dazs, Virgin, Build-a-bear, Vodafone, Lego, lastminute.com, etc.
Des deux côtés de la Manche et de l’Atlantique, le constat semble le même : la difficulté à motiver durablement les équipes et le middle management sur le thème du service client, l’urgence à utiliser de nouveaux outils pour capter les signaux faibles émis par le client, son exigence croissante et, enfin, la difficulté à se retrouver dans cet univers bouleversé par les nouvelles technologies (j’ai rapidement cessé de comptabiliser le nombre de fois où le mot Internet était prononcé). Pourtant, une différence de taille : le nombre de participants à des évènements comparables en France. Quel dommage que j’aie été le seul !
IDEE : J’ai obtenu l’accord des organisateurs de cet événement exceptionnel pour faciliter la constitution d’un petit groupe de participants français que je me ferais un plaisir d’accompagner en mai 2008 pour une nouvelle plongée de 2 jours dans les délices et les recettes du service client à l’anglo-saxonne. Une seule condition : une bonne pratique de la langue de Shakespeare. Si cela vous intéresse d’en faire partie et de bénéficier des remises qu’ECMW est disposé à nous consentir, n’hésitez pas à me contacter.
Inscription à :
Articles (Atom)
